顾客满意度创造企业价值

　　一个替人割草打工的男孩打电话给一位姓陈的太太说：您需不需要割草?陈太太回答说：不需要了，我已经有了割草工。男孩又说：我会帮您拔掉花丛中的杂草。陈太太回答说：我的割草工也做了。男孩又说：我会帮您把草与走道的四周割齐。陈太太说：我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：你不就是在陈太太那割草打工吗?为什么还要打这个电话?男孩说：我只是想知道我做得有多好!这是一则寓言故事，故事的本身也许对我们没有什么启发，但故事的寓意告诉我们，只有不断地探询客户的评价，你才有可能知道自己的长处与短处。

　　顾客至上、顾客是上帝、让顾客满意几乎每个企业都已经将这些口号喊得极为响亮，但遗憾的是到目前为止，依然有一大部分企业的管理者并没有真正懂得顾客满意的真正内涵和科学利用。对什么是顾客满意的理解五花八门：顾客满意就是为顾客提供好的服务、顾客满意就是要令顾客满意、顾客满意是企业的生命，是企业经营的最高目标等等，有的企业甚至将促销活动也纳入顾客满意工程。很多厂(商)家在顾客购买前热情过度、交钱时喜笑颜开、出了问题就置之不理甚至横眉竖眼，这样的买卖也就一锤定音吧。

　　照明灯饰行业，上至生产制造企业、下至代理商、批发零售商，重视客户回访的企业、商家似乎并不多见。有人认为，对客户进行回访或提供销售以外的服务，会增加商品的销售成本，从而降低利润;也有人认为，东西卖出去，没有什么质量问题，也没有客户投诉，没必要去做这些小事情。其实，这种回访或服务，是对顾客满意度的一种调查，也是对自身产品及服务检测的一个标准。通过调查，可以快速地掌握企业在某些方面的不足与缺陷;可以了解不同顾客的不同需求;可以根据顾客的要求对产品进行创新;提高产品的质量和服务;从而对工作中的问题及时做出调整和修正。这样就可以避免顾客的流失，赢得更多的忠诚价值，同时，也是提升顾客价值的一种体现。

　　中国灯饰共享联盟早在2008年的会议上，就分享了顾客满意度工程给企业带来的好处，在应对经济危机的影响时立了大功。当然，并不是说只有危及来了，我们才需要做这件事情，而是，要把顾客满意度当作一个长期的工作，坚持不懈地做下去。

　　不仅如此，顾客的满意程度不仅仅体现在产品的质量和服务上，同时对购物的环境也提出很高的要求，从单一的购物需求上升到购物的享受、快乐、舒心、顺心。因此，商家在商品的陈列上，在对购物环境的布置上，都要营造出一种美好购物氛围，充分考虑顾客的购物习惯和购物心理，让顾客能够在你的商店里停留更长的时间。卖场讲究人气，讲究气氛，商品陈列时通过对商品独具匠心的组合排列，运用合适的陈列技巧，营造出一种温馨、明快、或浪漫的特有气氛。在灯具市场，我们经常可以看到比较大的灯具卖场，每年都会对店面进行一次全面的装修，在店面的形象装修上舍得大手笔、大投入，目的是改变和提升企业的形象，营造更好的购物消费环境，来提升店面的销售业绩，赢取更多顾客的青睐。

　　事实上，在日益激烈的竞争环境里，产品的质量、经营者的诚信、销售人员的服务等，在市场同质化的今天，也面临着同质化。顾客满意度的调研不仅对产品质量、服务、诚信度以及购物环境有了进一步的体现，而且顾客满意的程度，能够找出满意和不满意的内在原因，并能比较出各个竞争对手和自身在不同指标上的优劣，做出迅速的反应，及时地改进和完善，以期得到顾客的满意和赢得顾客的忠诚。事实也证明，顾客满意水平的高低，与顾客的忠诚度和企业的盈利有着密切的正相关联系，顾客的满意程度越高，创造的企业价值就越高，反之亦然。