“3.15”是众多企业最受煎熬的日子，各企业在此前几个月便开始运用各种手段进行公关，而紧绷的神经直到央视3.15晚会播出之后才能放松。

　　行业乱象

　　家电企业：售后维修混乱。

　　由于家电产品维修及售后服务体系混乱，当产品出现问题需要维修时，消费者很难联系到正规的维修人员或遭遇漫天要价。在网络上搜索几家知名电器品牌的售后及维修电话，可以得到900多万个结果，但其中90%是假冒的。另外，厂商的推诿使消费者维权艰难，如西门子“冰箱门事件”，在经过长时间奔波后，消费者才收到厂商的致歉和免费上门服务。

　　互联网及电子商务企业：退款难，诈骗多，钓鱼网站多，投诉很难。

　　一些电子商务企业虽然可以开具正规发票，不过当产品出现问题时，退货、退款极其困难，等上数天甚至上月是常事。另外，诈骗钓鱼的商家和手段很多，即使正规网站也有发生。还有，团购网站消费者的利益更是难以保证，网站和厂商扯皮，投诉维权的几率几乎为零。

　　汽车企业：召回难，4S店假配件泛滥。

　　多年期待的汽车三包规定仍未出台，给消费者维权带来极大难度。在国内很少有因缺陷问题而主动召回的案例，自主品牌更不可能主动召回，很多企业都是区别对待中外市场。如国家质检总局执法司约谈大众汽车(中国)的代表，并要求启动DSG变速器缺陷调查工作，但大众公关负责人仍坚称产品无质量问题，不需召回，而是通过软件升级来解决。汽车保险更是存在不少霸王条款。另外，非4S店的维修店中，存在的猫腻更多，假配件泛滥，甚至把车上的好配件偷换下来。

　　电信运营商：天价话费，乱扣费，捆绑消费。

　　中国电信业虽然也经过多次重组，但是重组后各大电信运营商的垄断优势并未减弱，天价话费事件各地都有，见怪不怪，乱扣费现象则更多。运营商则常常把错误归结为系统问题。在某些省市，安装宽带必须捆绑固定电话及手机的做法也极其普遍，消费者额外支出很多，而投诉维权很少成功。

　　日用消费品企业：假货多，质量不安全，维权取证难。

　　日用消费品的假冒伪劣、缺斤少两现象很普遍。遇到问题，企业往往通过人际关系和红包解决。另外，维权成本很高，消费者基本会放弃维权。

　　企业避免被曝光的做法

　　1.大力投放广告。这是一些知名大企业的一贯做法，目的是寻求媒体的庇护。3.15前后，各大媒体的广告销量都在快速增长。

　　2.与工商、税务、技术监督局、行业协会等主管机关搞好关系。

　　3.危机公关及公关公司的日夜守护。众多企业越来越重视网络的作用，所以删除负面新闻的服务越来越多。尤其是3.15前后，企业及公关公司几乎是24小时监测，将负面新闻消灭在萌芽状态。但是，各种删帖服务的费用也随着3.15的临近而暴涨，甚至还出现了假冒315网站日进万元的可笑现象。如果负面新闻不能删除，企业会在网上大批量的群发正面报道，覆盖负面信息。

　　4.媒体活动增多。离3.15还有一段时间，不少企业便纷纷组织媒体去参观企业生产的各个流程，当然，媒体会收到企业赠送的一份厚礼。这样，负面新闻自然不会出现。

　　此外，不同企业有不同的宣传策略及危机公关处理办法。遇到大规模投诉事件，有的企业会公开承认问题所在，有的则会矢口否认，但是也会免费维修或者更换有问题的产品，他们拿出各种合格证件来做挡箭牌。

　　给企业的建议

　　任何一个企业，都是以赢利为目的的，但只有守法经营才能把企业做强做大。质量有保证，服务也要完善。产品出现问题一定要正面对待，否则将失去消费者的信任。与其危机公关，还不如把时间和精力放在平时的质量管理上。