有74家经销商反映所代理的品牌厂家有维修设施，有15家明确反映所代理品牌厂家没有维修设施，其余7家留空。

　　在维修设施项目中，有59家经销商反映所代理品牌厂家已经建立必要的维修设施，配备先进的维修设备和技术服务人员；有49家反映所代理品牌厂家会定期对维修设施、设备和器材进行检查，保证维修服务的正常进行；有55家反映所代理品牌厂家已经建立完善的维修材料和配件供应体系，保证产品维修所必须的快捷供应。

　　评析：仅有35家反映所代理品牌厂家已经同时具备以上三项内容，占抽查总数的36%。这说明厂家的维修设施还亟需完善。

　　有85家经销商反映所代理的品牌厂家提供技术支持，占抽查总数的89%；10家反映厂家没有提供技术支持，1家留空未填。

　　在技术支持项目中，有60家经销商选择“在产品有效期内为您提供持续的各类技术支持服务”；有83家选择“提供完善的产品说明书、产品技术数据和安全使用说明”；有48家选择“免费提供产品使用所必须的客户培训”；有40家选择“通过电话、网络、印刷品等渠道为您提供各种形式的技术支持服务”。

　　评析：仅有22家经销商表示所代理品牌厂家同时提供以上四项技术支持，约占抽查总数的23%，这表明厂家在给商家提供技术支持方面还有很长的路要走！

　　商家反映投诉处理较公平

　　有83家经销商反映所代理的品牌厂家已设立投诉接待制度，有8家直接反映没有，另外5家留空未填。在投诉渠道项目中，有76家经销商选择“电话”；有47家选择“传真”；有27家选择“电子邮件”；有9家选择“上门咨询”。

　　在厂家处理投诉的效率上，有33家经销商“24小时内”；有37家选择“一周内”；有13家选择“半个月内”；有5家表示“立即处理”；有1家表示“72小时内”，另外7家选择“不确定”、“不祥”或留空。

　　有83家经销商反映所代理的品牌厂家能够及时处理您的投诉，客观、公平、有效解决客户投诉，约占抽查总数的86%，有2家选择“否”，有9家选择“不知道”，两家留空。

　　在产品投诉率一项调查中，在1%-5%之间的有25家，有30家反映所代理品牌产品投诉率为0；0-1%之间的有2家，5%以上的有5家，其余34家留空或表示未统计。有35家经销商反映产品投诉解决率在90%以上，有7家表示产品投诉解决率在0-80%，其余54家留空。

　　评析：在客户投诉处理上，仅33家经销商反映能够在24小时内反馈处理结果，约占抽查总数的34%，这说明厂家对客户的投诉处理效率偏低，不过有86%的经销商认为“所代理的品牌厂家能够及时处理您的投诉，客观、公平、有效解决客户投诉”，这一点值得肯定。

　　商家对厂家的客户管理不了解

　　有94家经销商反映所代理的品牌厂家已设立企业网站，其中，有68家经销商反映企业网站中已包含售后服务的页面和内容，有6家直接反映企业网站没有包含售后服务内容，有22家选择“不知道”；有47家反映企业网站能够提供在线服务功能，有18家反映企业网站没有提供在线服务功能，有31家选择“不知道”；有57家反映企业网站设有客户在线论坛或提供顾客能够与企业联系的企业邮箱，有11家反映没有，有28家反映“不知道”。

　　有87家经销商反映所代理的品牌厂家已设立客户服务热线、投诉电话、报修电话，约占抽查总数的91%；有5家反映没有，有1家反映“不知道”，另外3家留空。

　　在“您所代理的品牌厂家是否建立防伪查询方面设施，使用户能够通过电话或上网进行防伪查询？”一项中，仅30家选择“是”，有29家选择“否”，有35家选择“不知道”，另外两家留空。

　　在“您所代理的品牌厂家是否有完善的顾客反馈信息收信机制？”一项中，有59家选择“是”，有6家选择“否”，有30家选择“不知道”，另有5家未填。

　　在“您所代理的品牌厂家是否建立完善的客户管理档案？”一项中，有65家选择“是”，有3家选择“否”，有27家选择“不知道”，另有1家未填。

　　在“您所代理的品牌厂家是否有完善的顾客回访制度？”一项中，有52家选择“是”，有12家选择“否”，有31家选择“不知道”，另有1家未填。在回访方式中，有57家选择“电话”，有15家选择“传真”，有14家选择“电子邮件”，有28家选择“人员上门”。

　　有30家经销商反映所代理的品牌厂家已设立顾客评比制度，每年举办有顾客参与的、针对公司售后服务网点服务质量的评比活动，有35家反映没有，有26家表示“不知道”，另有5家未填此项。

　　有49家经销商反映所代理的品牌厂家每年进行顾客满意度调查，及时掌握顾客的意见，有14家反映没有，有33家表示“不知道”。

　　有71家经销商反映所代理的品牌厂家能够为顾客提供有针对性的主动服务活动，有23家反映没有，另有两家留空。

　　评析：在客户管理方面，多项调查中出现众多商家选择“不知道”或留空，这说明厂家在客户管理方面与商家的沟通还很不到位，或说商家对于厂家的客户管理不是很关心。沟通是双方面的，关心也是相互的，希望厂商在这方面有所改善。

　　商家亟需厂家提供销售培训

　　在“您所代理的品牌厂家是否每年进行产品的改进和升级换代工作？”一项中，有88家选择“是”，有1家选择“否”，有5家选择“不知道”，另有2家未填此项。

　　在“您所代理的品牌厂家的产品通过国内认可的相关质量和安全认证？”一项中，有94家经销商选择“是”有1家选择“否”，有1家选择“不知道”。

　　评析：以上两项调查结果说明商家对厂家的售后服务比较满意。

　　在“您所代理的品牌厂家采取什么措施逐年降低产品返修率？”一项中，有68家选择“质量意识培训”；有59家选择“生产技术培训”；有52家选择“严格检验原材料”；有79家选择“严格产品出厂检测”。

　　在“您所代理的品牌厂家采取什么措施保证维修质量，最大限度降低二次返修率？”一项中，有的经销商反映“严格控制产品质量”，有的经销商表示“严格产品出厂检测”，有的经销商反映“首先在产品设计开发的时候就严格控制，然后就是在生产过程中严格把关”，有的经销商表示“对配件更换和维修”，有的有的经销商反映“提高产品质量及维修技术”，有的经销商反映“认真对待维修产品，做到维修100%合格”，有的经销商反映“严把质量关、出现问题先更换再分析具体问题”，有的经销商反映“提高技术人员素质”，有的经销商表示“1、提高原材料的质量；2、出厂时严格把关，坚决杜绝不合格产品出产；3、对不合格配件直接更换新的”。

　　在“您所代理的品牌厂家采取什么措施提高内部服务质量管理水平并加强外部监督？”一项中，有的经销商反映“定期学习”，有的经销商反映“通过管理人员严格管理”，有的经销商表示“厂家严格按照ISO9000质量管理体系进行监管”，有的经销商反映“厂方人员监督，地方人员配合”，有的经销商表示“通过公司工作人员监督”，有的经销商反映“在出厂的时候有严格的质检人员把关”，有的经销商表示“1、设立专业的售后服务机构 2、设立专业的售后服务机构各投诉机构 3、对客户的服务投诉落实到区域的个人，对影响服务质量的人员做相应的处理”。

　　在“您所代理的品牌厂家是否确定具体的服务改进目标？”一项中，有59家选择“是”，有15家选择“否”，有21家选择“不知道”，有1家留空。

　　在“服务改进是否做到目标数量化，具备可操作性？”一项中，有59家选择“是”，有6家选择“否”，有31家选择“不知道”。

　　在“您所代理的品牌厂家是否适时进行提高售后服务水平的各类研究工作？”一项中，有53家选择“是”，有8家选择“否”，有29家选择“不知道”，另有6家未填此项。

　　评析：以上三项调查，也有很多经销商选择“不知道”或留空，这说明商家与厂家之间的沟通还是存在不小问题。

　　在“您希望厂家给您提供什么样的售后服务？”一项中，有68家选择“提供质量技术培训”，约占抽查总数的71%；有54家选择“提供产品配送服务”，约占抽查总数的56%；有83家选择“提供销售培训”，约占抽查总数的86%；有77家选择“产品退换”，约占抽查总数的80%；有51家选择“提供安装维修指导”，约占抽查总数的53%；有78家选择“补发破损配件”，约占抽查总数的81%；有69家选择“协助开发分销网点”，约占抽查总数的72%；有69家选择“协助工程洽谈”，约占抽查总数的72%；有54家选择“指导产品陈列”，约占抽查总数的56%。

　　评析：从调查结果中我们可以看出，目前商家最需要的服务是厂家提供销售培训，其次是“补发破损配件”，再次是“产品退换”。这跟整个行业的特性有很大关系，一是商家整体营销水平偏低；二是灯饰照明产品容易破损；三是产品质量不稳定或因款式更新过快导致部分产品滞销。如果有厂家能够针对以上几点，做到“人无我有，人有我优，人优我精”，必然受到经销商的青睐。