——2007中国照明行业售后服务调查报告

　　调查结果表明：商家理解厂家服务文化出现严重偏差，对厂家服务表示满意的商家不足30%。由此可见——

　　商家理解出现严重偏差

　　在关于服务文化的四项调查（服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标）中，商家的回复资料与厂家存在较大偏差，如服务理念一项：

　　爱的华商家回复资料：“第一，客户永远是正确的；第二，如果客户错了，请参照第一条。”（正确内容：“客户至上，全员参与，持续改进，追求卓越”）。

　　上海宝迪商家回复资料：“满足客户的一切需求”（ 正确内容：“创知名品牌，做一流的服务！”）。

　　钜豪商家回复资料：“以客户为中心”（ 正确内容：“用心服务，顾客至上”）。

　　华泰商家回复资料：“满足客户的一切需求”（ 正确内容：“顾客满意是起点，创新服务是永恒”）。

　　嘉美商家回复资料：“人性化服务”（ 正确内容：“每做一件事情首先想到的是客户”）。

　　小器鬼商家回复资料：“把委屈留给自己，一切令顾客满意”（ 正确内容：“把委屈留给自己，把满意留给顾客。”）。

　　上海绿源商家回复资料：“产品既人品”（ 正确内容：“尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴。”）。

　　东舜商家回复资料：“以顾客满意为中心”（ 正确内容：“4S全方位服务解决方案”）

　　评析：从调查结果上看，商家对厂家的服务文化了解甚少，这表明目前整个行业的厂商还停留在产销关系上，厂家的服务文化渗透力度严重不足，而商家对厂家服务文化的理解也亟待提高。

　　厂家售后服务规章制度亟待完善

　　在“您所代理的品牌厂家是否制定完整的售后服务规章制度？”一项调查中，有92家选择“是”，约占抽查总数的96%。其中有75家表示所代理品牌的服务规章制度以企业文件形式存在，约占抽查总数的78%；有25家表示所代理品牌的服务规章制度以口头形式传达；有1家表示以“板报”形式出现。

　　评析：从商家的反馈信息来看，品牌厂家基本上都制定了完整的售后服务规章制度，值得肯定。规章制度是严肃的，但只有78%的商家反映规章制度以企业文件存在，这说明厂家的售后服务在严谨程度应该有所提高。

　　在售后服务规章制度内容一项调查中，有75家选择“质量技术服务规范”；有63家选择“产品配送服务规范”；有54家选择“售后服务人员从业规范”；有83 家选择“产品退换服务规范”；有45家选择“安装维修服务规范”；有63家选择“投诉处理服务规范”；有50家选择“客户跟踪服务规范”。

　　评析：按照规范售后服务体系标准，售后服务规章制度应该包含以上7项内容，但调查结果显示，只有17家经销商反映所代理品牌厂家同时做到这一点，占抽查总数的18%，涵盖14个品牌，占抽查品牌数量的35%，这表明很多生产企业的售后服务规章制度亟待完善。

　　在“您对所代理的品牌厂家售后服务制度执行效果评价如何？”一项中，有37家经销商选择“很好”；有41家选择“比较好”；有9家选择“一般”；有8家选择“有待提高”。

　　评析：选择“很好”和“比较好”的商家达到78个，占抽查总数的81%，总体上来看，抽查品牌厂家的售后服务执行效果还算不错，但9%的“一般”和8%的“有待提高”说明执行效果还有较大的提升空间。

　　有90家经销商表示所代理的品牌厂家售后服务规章制度有具体操作流程，约占抽查总数的94%；在“您所代理的品牌厂家售后服务人员是否严格按照售后服务流程开展工作？”一项中，有80家经销商选择“是”；有87家经销商表示所代理的品牌厂家已经将售后服务流程告知他们，其中有33家选择“企业内刊”；有64家选择“传真”；有36家选择“电话”；有22家选择“电子邮件”；有10家选择“网站公告”；有21家选择“人员传达”。

　　评析：有83%的经销商表示所代理的品牌厂家售后服务规章制度有具体操作流程，并且严格按照售后服务流程开展工作，这说明品牌厂家在售后服务操作上还是比较认真的。

　　有71家经销商反映所代理的品牌厂家内部已经建立售后服务监督机构，约占抽查总数的74 %，其中有37家表示售后服务监督机构负责人为专职人员，约占抽查总数的39%，涵盖22个品牌，约占抽查品牌总数的56%。

　　评析：仅39%的商家表示厂家的售后服务机构负责人为专职人员，只有22个品牌厂家的售后服务机构负责人为专职人员，56%的比例实在是太小了，应该引起重视，毕竟这是一个非常重要的部门。

　　商家不了解安装配送服务内容

　　有48家经销商反映所代理的品牌厂家提供配送安装服务，占抽查总数的50%；有38家反映所代理品牌没有提供配送安装服务，约占抽查总数的40%；其余10家留空。

　　在配送安装服务内容一项中，有63家经销商选择“所售商品的包装安全、完整、便于运输或携带”；有71家选择“所售商品的外包装装有完整的企业和产品信息”；有46家选择“已建立完善的配送系统，在销售终端为客户提供便利的配送服务”；有29家选择“提供免费的产品安装和技术调试服务”；有51家选择“提供完善的产品使用指导服务，准确解答客户的各种疑问”。

　　评析：仅有48家经销商反映所代理品牌厂家提供配送安装服务，但在配送安装服务内容一项中，却有超过48个经销商选择选择“所售商品的包装安全、完整、便于运输或携带”、“所售商品的外包装装有完整的企业和产品信息”、“提供完善的产品使用指导服务，准确解答客户的各种疑问”，这只能说明经销商对配送安装内容还是一知半解。然而，只有15家经销商反映所代理品牌厂家提供售后服务并包含以上全部五项内容，涵盖12个品牌，这说明还有很多厂家在配送安装方面确实有很多不完善的地方，还有很多工作要做！

　　商家反映厂家维修服务很不完善

　　有81家经销商反映所代理的品牌厂家提供维修服务，有13家反映所代理的品牌厂家未提供维修服务，其余2家留空。

　　在厂家提供的维修服务项目中，有56家经销商选择“长期提供产品维修所需的技术咨询服务”；有61家选择“明示产品的保修时间、维修收费、维修承诺等服务规定”；有36家选择“设立方便、有效的报修渠道，并安排专人负责报修登记或接待服务”；有31家选择“制定并遵守完善的报修、送修或上门维修的服务程序和服务规范”；有36家选择“维修收费明码标价且收费合理，维修价格调整后要及时告知客户”；有65家选择“有完善的产品退换制度，能够保证顾客快捷方便的退换产品”；有40家选择“具备服务补救措施。当产品出现企业没有预见到的、难以维修的质量问题后，能实施产品召回或其他补救赔偿措施”。此外，有1家经销商反映“能提供维修所需的相关配件”；有1家反映“其实厂家很少涉及维修方面的问题，坏了都是我们维修，最多补一些配件”；有2家反映“有，但是没有到位”；有1家反映“主要是更换”；还有5家反映“不清楚”。

　　评析：只有15家经销商反映所代理品牌维修服务，并且维修服务全部包括以上七项内容，占抽查总数的16%，这表明厂家的维修服务还很不完善。