服务制度完善企业仅占三成

　　全部22家企业都制订了售后服务的规章制度，其中，有21家选择了企业文件，只有上海绿源是采用统一定期培训的方式。有3家企业有多种选择，嘉美选择了企业文件、口头传达、板报三种形式，大丰选择了企业文件和板报，而天朗电器选择了企业文件和口头传达这两种方式。

　　评析：售后服务规章制度是企业服务客户的准绳和行为依据，以企业文件形式存在更为严肃、规范，也更有约束力，当然除了企业文件，能够用其他方式来强化补充更好，具体情况视企业的服务定位而定。

　　售后服务规章制度内容方面：有17家选择“质量技术服务规范”；有14家选择“产品配送服务规范”；有14家选择“售后服务人员从业规范”、有19家选择“产品退换服务规范”；有9家选择“安装维修服务规范”；有20家选择“投诉处理服务规范”；有13家选择“客户跟踪服务规范”。

　　评析：按照售后服务体系的规范标准，企业的售后规章制度应该全部包含以上7项内容，但调查显示，仅有朗能、三雄·极光、大丰、天基等四家企业的售后服务规章制度全部包含了上述7项内容，占比32%，俗话说：“无以规矩，何以成方圆？”，规章制度都不完善的企业，其做好服务的承诺、策略和目标该从何谈起呢！

　　在“售后服务制度执行效果自评”一项中，有7家选择“很好”；有13家选择“比较好”；有2家选择“有待提高”。

　　评析：从这一项调查结果中我们看到了企业谦虚、诚实的一面，有2家企业敢于选择“有待提高”一项，难能可贵。但仅只有7家企业敢于选择“很好”，说明企业在售后服务制度执行中还有亟待完善的地方。

　　在以上22家企业中，他们的售后服务规章制度都有具体操作流程。在执行过程，有21家企业的售后服务人员基本上严格按照售后服务流程操作。

　　所有22家企业都将售后服务流程告知经销商，但方式有所不同，其中有6家通过“企业内刊”向经销商传达；有13家通过“传真”传达；有11家通过电话传达；有9家“电子邮件”传达；有3家通过“网站公告”传达；有15家是通过“人员传达”把售后服务流程告知经销商；此外还有3家企业以企业文件方式告知经销商。

　　评析：抽查结果反映出，100%的企业表示他们的售后服务规章制度都有具体操作流程，他们也都把这些售后服务流程告知经销商。但是，仅有三家企业以企业文件方式传达，比例严重偏低，服务流程应该非常严谨，而且对具体操作具有非常强的参考性，因此建议企业多采用企业文件为好，其他方式可作为有效补充。

　　在“公司内部是否已经建立售后服务监督机构”一项中，有18家选择“已建立”；在“售后服务机构负责人是否为专职人员？一项中，有13家选择“专职”；有19家企业表示会定期修订各项售后服务制度，以适应企业的发展。

　　售后服务亟需下沉

　　在“是否设立专门的售后服务组织机构？”一项中，有18家选择“已设立”，占抽查总数的82%，其中15家将该机构列为该公司最为重要部门之一，占“已设立”企业总数的83%。在“售后服务组织机构的人员配置”一项中，专职人员数量在1-10人段有13家，20-30人段的有3家，100人段以上的有2家，分别是三雄·极光和西顿，分别为100、110人。

　　有17家企业表示给售后服务人员做过专业培训，约占抽查总数的77%。

　　评析：从这个项目的调查结果来看，有15家企业将售后服务组织机构列为企业最为重要的部门，这一点说明随着行业的不断成熟，企业越来越重视售后服务。但是还4家企业没有设立专门的售后服务组织机构、3家企业未将售后服务机构列为重要部门，这一点表明照明行业在售后服务方面还有较大的提升空间。

　　在售后服务网点数量一项，有10家留空未填；有6家企业的网点数量在20-50个之间；有5家企业的售后服务网点在100个以上，这5家企业分别为：上海宝迪、嘉美、大丰、三雄·极光、西顿；其中雷士特别标注“商家负责终端客户售后服务”。在“售后服务网点覆盖贵公司产品销售范围”一项中，有10家留空；有2家的服务范围在80%以下；有9家售后服务范围在90%以上。在“具体销售服务网点分布”一项中，有9家选择“本公司所在地”；有12家选择“产品销售较为集中的地区”。

　　评析：从这项调查结果中我们可以看出，企业的售后服务还不是很健全，其中只有22%的企业的售后服务网点分布在产品销售较为集中的地区，这说明企业在售后服务下沉方面做得还不够，亟待调整。

　　在“售后服务年度经费投入占整个销售额的比例”中，有9家为1%-5%；有1家在1%以下；有1家在10%以上；其余11家未填写此项，为未核算处理。

　　评析：从此项调查结果中我们可以看出，企业在售后服务方面投入的经费严重偏低，更令人感到担忧的是，有高达50%的企业根本没有把售后服务经费列入考核指标，况且这些企业都是目前行业内相对优秀的企业！

　　仅22%的企业配送安装服务相对完善

　　调查结果显示，有16家提供配送安装服务，占抽查总数的73%；在“配送安装服务内容”一项中，有16家企业选择“所售商品的包装安全、完整、便于运输或携带”；有16家选择“所售商品的外包装装有完整的企业和产品信息”；有12家选择“已建立完善的配送系统，在销售终端为客户提供便利的配送服务”；有11家选择“提供免费的产品安装和技术调试服务”；有15家选择“提供完善的产品使用指导服务，准确解答客户的各种疑问”；此外，雷士表示“销售终端的配送由卖场负责”。

　　评析：按照售后服务体系的规范标准，企业的配送安装服务需全部包含以上5项内容，但调查结果显示只有5家做到这一点，仅占抽查总数的22%，这说明在配送安装服务上，照明企业还有很大的提升空间，或许这是企业未来制胜市场的最大利器。

　　调查结果显示，22家全部表示有给提供维修服务。在具体的维修服务内容中，有18家选择“长期提供产品维修所需的技术咨询服务”；有18家选择“明示产品的保修时间、维修收费、维修承诺等服务规定”；有15家选择“设立方便、有效的报修渠道，并安排专人负责报修登记或接待服务”；有11家选择“制定并遵守完善的报修、送修或上门维修的服务程序和服务规范”；有12家选择“维修收费明码标价且收费合理，维修价格调整后要及时告知客户”；有18家选择“有完善的产品退换制度，能够保证顾客快捷方便的退换产品”；有18家选择“具备服务补救措施。当产品出现企业没有预见到的、难以维修的质量问题后，能实施产品召回或其他补救赔偿措施”；雷士表示对需要维修产品一律换新。

　　评析：按照售后服务体系的规范标准，生产企业的售后服务应该包含调查结果显示，仅有7家企业表示他们的维修服务已经包括上述7项内容，占抽查总数的32%，这说明照明企业维修服务方面还有很长的一段路要走。

　　19家企业表示公司有维修设施。在“维修设施具体包括内容”一项中，有18家选择“建立必要的维修设施，配备先进的维修设备和技术服务人员”；有18家选择“定期对维修设施、设备和器材进行检查，保证维修服务的正常进行”；有17家选择“建立完善的维修材料和配件供应体系，保证产品维修所必须的快捷供应”。

　　评析：按照售后服务体系的规范标准，生产企业的维修设施具体包括内容应该同时包括以上三点，调查结果显示，有15家企业表示做到了这一点，占抽查总数的68%，与上个调查项目相比，这个比例并不算低，但这不能说明广大照明企业的维修设施已经很到位了。

　　有20家企业表示给客户技术支持。在技术支持具体包括内容中，有17家企业选择“在产品有效期内为您提供持续的各类技术支持服务”；有21家企业选择“提供完善的产品说明书、产品技术数据和安全使用说明”；有18家企业选择“免费提供产品使用所必须的客户培训”；有18家企业选择“通过电话、网络、印刷品等渠道为您提供各种形式的技术支持服务”。

　　评析：按照售后服务体系的规范标准，生产企业的技术支持内容应该同时包括以上四项内容，调查结果显示，有13家企业的技术支持内容包括了以上四项内容，接近完美，约占抽查总数的59%。