投诉处理效率需提高

　　有21家企业表示设立了客户投诉接待制度。在“为客户投诉接待的渠道”一项中，有21家选择“电话”；有18家选择“传真”；有18家选择“电子邮件”；有9家选择“上门咨询”，此外有1家选“企业网站”。

　　评析：调查结果表明，电话是企业接待客户投诉的最为便捷、可行、有效的方式；随着电子网络的不断普及，越来越多的企业应用先进的技术，“电子邮件”将成为未来企业接待客户投诉的最主要的渠道之一。

　　有21家企业表示已建立完整的投诉记录。

　　在“投诉处理结果需要多长时间反馈给投诉人？”一项中，有14家选择“24小时内”，占抽查总数的64%；有2家企业表示“一般情况下三天内”；有4家选择“一周内”；没有企业选择“半个月内”；另有2家企业留空为填。有20家企业表示“能够及时处理投诉，客观、公平、有效解决客户投诉”。

　　评析：约有95%的企业表示已建立完整的投诉记录，这个比例非常高，但是仅有64%的企业表示可以在24小时内将投诉处理结果反馈给投诉人，而且结果出来后还得需要执行时间，这说明企业的投诉处理效率还有待提高。

　　在“贵公司的产品投诉率”一项中，有10家留空未填；产品投诉率在0-0.1%以下的有6家；有3家表示投诉率为0.5%；产品投诉率在1%以上的有3家。其中，有7家企业表示产品投诉解决率为100%；有2家企业表示产品投诉解决率在90%-100%之间；有3家企业表示产品投诉解决率在90%以下。

　　评析：有10家企业留空未填此项令笔者感到纳闷，究竟是产品质量太好而没有统计这一项目，还是企业本身忽视了这一方面的工作；仅有32%家企业表示产品投诉解决率达到100%，这意味着还有68%的产品投诉率悬而未决，也难怪经销商关于这个项目的媒体投诉率特别高，几乎占到投诉比例的60%以上，笔者只是希望企业对“产品投诉率”引进足够的重视。

　　100%的企业表示已开通服务热线

　　调查结果显示，有21家企业开通企业网站，企业网站中包含售后服务的页面和内容的有16家，网站能够提供在线服务功能的有16家，设有客户在线论坛或提供顾客能够与企业联系的企业邮箱的有18家。

　　评析：有73%的企业网站设有售后服务的页面和内容、提供在线服务功能，这说明企业越来越注重利用互联网的优势来提供各种服务，降低服务的成本，值得倡导！

　　22家企业全部表示已经设立客户服务热线、投诉电话、报修电话；有7家企业表示已经建立防伪查询方面设施，使用户能够通过电话或上网进行防伪查询；有20家表示有完善的顾客反馈信息收信机制，能有效的搜集顾客反馈信息，并将反馈信息传达到相关的企业部门；有21家企业表示已经建立完善的客户管理档案。

　　评析：调查结果显示，几乎100%的企业表示已经设立客户服务热线、投诉电话、报修电话，可喜可贺，但只有32%的已经表示已经建立防伪查询方面设施，使用户能够通过电话或上网进行防伪查询，有点遗憾，各广大照明企业应该从这方面进一步完善。

　　有19家企业表示有完善的顾客回访制度。在“使用什么方式开展顾客回访活动？”一项中，有19家选择“电话”；有13家选择“传真”；有10家选择“电子邮件”；有11家选择“人员上门”。其中有7家企业选择同时采用到以上四种顾客回访活动；有3家企业同时采用前三项回访活动。

　　评析：抽查结果显示，有86%的企业表示有顾客回访制度，难能可贵，这说明企业的售后服务意识已经达到一定高度，从回访方式一项中，我们还发现企业在这方面的用心良苦，除了常规的电话、传真回访，企业还采用了电子邮件，甚至还派人上门回访，这一点值得同行参考借鉴，毕竟未来的竞争就是服务的竞争。

　　（从这一项开始，因传真问题，千丽的资料缺失）有11家企业表示已经设立顾客评比制度，每年举办有顾客参与的、针对公司售后服务网点服务质量的评比活动；有20家企业表示每年进行顾客满意度调查，及时掌握顾客的意见；有17家企业表示已经为顾客提供有针对性的主动服务活动。

　　评析：客户评比结果是企业售后服务接受监督结果的一个直接反映，是激励也是鞭策，但目前仅有50%的企业设立了该项制度，笔者建议广大照明企业引进该项制度。

　　有21家企业表示每年进行产品的改进和升级换代工作；有21家保证进入市场的产品通过国内认可的相关质量和安全认证。

　　评析：几乎100%的企业表示做到以上两点，值得欣慰。

　　在降低产品返修率方面，有20家选择“质量意识培训”；有20家选择“生产技术培训”；有19家选择“严格检验原材料”，有20家选择“严格产品出厂检测”。

　　评析：其中有17家同时通过上述四种措施降低产品返修率，占抽查总数81%（按21家计算）。此外，开元还通过“严格控制产品的品质”降低产品返修率；东舜通过“研发创新、工艺流程改进”降低产品返修率。这说明企业的产品质量意识已经达到较高的层面，希望广大照明企业再接再厉。

　　在“保证维修质量，最大限度降低二次返修率”方面，上海宝迪表示“采取局部损坏，整件部分报废的原则”，小器鬼表示“对所有返修产品的质量问题进行记录，分析原因，落实解决措施并建立预防机制。同时对返修产品在完成维修工作后进行强化检测与包装”。爱的华表示通过“系统有效的专业人员培训、采用优质的配件确保质量稳定、维修后产品严格检测”来最大限度降低二次返修率。其余企业留空未填。

　　在“采取什么措施提高内部服务质量管理水平并加强外部监督”一项中，上海宝迪的措施是“完善有关部门职责范围”；爱的华的措施是“培养专职的售后服务人员并进行有效的激励，提高客服人员的工作责任心与积极性；同时通过多种渠道对外公布售后服务监督电话与网络联系方式，让客户随时随地可以直接向公司售后服务督导人员反馈问题”。

　　评析：从以上两项调查结果中我们可以看出，广大照明企业在“保证维修质量，最大限度降低二次返修率”、“提高内部服务质量管理水平并加强外部监督”方面还没有引起足够的重视。

　　在“贵公司是否确定具体的服务改进目标？”一项中，有18家企业选择“是”；

　　在“服务改进是否做到目标数量化，具备可操作性？”一项中，有17家企业选择“是”

　　在“贵公司是否适时进行提高售后服务水平的各类研究工作？”一项中，有18 家选择“是”。

　　评析：从以上三项调查结果来看，有17家企业表示基本上同时做到以上几点，约占抽查总数的81%（按21家计算），虽然形势相对乐观，但仍然还有提升的空间。

　　以上调查资料均由生产企业自行提供，企业的售后服务究竟做得好不好，还得客户说了算，敬请关注“2007中国照明行业售后服务抽查报告”经销商反馈篇。