——2007中国照明行业售后服务调查报告

抽查结果显示：仅7家生产企业的售后服务工作基本达标（60分），占抽查总数的32%，近七成企业售后服务未达标。由此可见——

● 调查目的：

了解照明行业生产厂家的售后服务现状，了解商家的售后服务需求，促进厂商完善售后服务体系，从而推动整个照明行业朝着更规范、更健康的方向发展。

● 调查方法：

典型调查

● 操作方式：

读者调查（由各地驻站记者直接与厂家、商家进行抽查）

调查时间：7月1日-7月31日

调查类型：重点调查和抽查法相结合

● 拟订抽样框架（共40家企业）：

（1）商业照明企业：

10家企业（雷士、三雄·极光、嘉美、东舜、羲和、雷蒙、名派、西顿、达美、东南）

（2）光源电器企业：

10家企业（欧普、九佛、阳光、本邦、小器鬼、彩宴、澳克士、上海绿源、晨辉、上海宝迪）

（3）家居照明企业：

10家企业（华泰、千丽、钜豪、金达、居上、金达莱、大丰、爱的华、普利亚、开元）

（4）电工电料企业：

10家企业（朗能、天朗、福田、松本、俊朗、曼科、SOK、天基、优腾、TCL—罗格朗）

本次针对生产企业发出的调查问卷40份，回收22分，调查问卷回复内容均为企业自行填写，占比为55%。

感谢以上22家企业（红色部分）的支持与配合，也希望更多的企业能够参与到调查活动中，共同为行业的发展出一份力。下面还是让我们来共同关注本期调查的结果吧——

73%企业服务文化相对完善

服务文化是企业文化的一个重要组成部分，也是售后服务工作的指导思想所在，它包括企业的售后服务理念、售后服务承诺、售后服务策略和售后服务目标等四项，可以说，作为一家优秀的企业，服务文化不可或缺。本期调查结果显示，有17家企业有自己的售后服务理念，约占抽查总数的77%；有16家企业有自己的售后服务承诺、售后服务策略和售后服务目标，约占抽查总数的73%。

● 企业售后服务理念展示：

开元：（缺）

浙江晨辉：为全球提供最专业的照明电器产品与服务。

东南照明：（缺）

达美：（缺）

嘉美：每做一件事情首先想到的是客户。

钜豪照明：用心服务，顾客至上。

东舜：4S全方位服务解决方案。

上海绿源：尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴。

上海宝迪：创知名品牌，做一流的服务！

小器鬼：把委屈留给自己，把满意留给顾客。

雷士：一切以客户为中心，一切以客户的需求出发。

千丽：一流的产品必须要有一流的服务。

大丰：（缺）

朗能：顾客就是我们的衣食父母。

华泰照明：顾客满意是起点，创新服务是永恒。

三雄·极光：让客户买的放心，用的安心！

西顿：全心全意服务客户

爱的华：客户至上，全员参与，持续改进，追求卓越。

彩宴：服务到家！

天朗电器：（缺）

名派：让客户最少的投入，最大的回报。

天基：顾客满意就是我们最大的追求。

● 企业售后服务承诺展示：

开元：（缺）

浙江晨辉：一切以客户为中心

东南照明：（缺）

达美：（缺）

嘉美：专业、用心、细致、全面满意。

钜豪照明：快速、果断、准确、周到、彻底。

东舜：一切为客户着想！

上海绿源：一站式，客户动动手，剩下的全是我们的事。

上海宝迪：在正常使用条件下，节能灯保修12个月，保修期以宝迪售出日期为起点计算。

小器鬼：我销售，我服务，服务为先，满意为止。

雷士：雷厉风行，诚信创新！

千丽：按行业高端要求为客户服务。

大丰：（缺）

朗能：视品质为尊严，以顾客为中心。

　　华泰照明：（缺）

　　三雄·极光：严格按照《三雄·极光照明产品理赔承诺》执行！

　　西顿：用户永远是对的！

　　爱的华：负责上门安装；负责上门维修；变压器免费保修两年；遥控器免费保修两年。

　　彩宴：家居产品保修三年，工程产品保修一年。

　　天朗电器：（缺）

　　名派：确保客户满意，如有投拆24小时内给客户满意答复。

　　天基：为顾客营造美丽家园，实现人生价值；为社会建造优美环境，共享时尚进步。

　　● 企业售后服务策略展示：

　　开元：（缺）

　　浙江晨辉：深度服务。

　　东南照明：（缺）

　　达美：（缺）

　　嘉美：最大限度地满足顾客的需要。

　　钜豪照明：配备专门技术咨询人员、维修人员，在全国设立服务点。

　　东舜：通过具个性化、专业化、人性化的服务来为客户创造价值，以达到提高客户满意度和忠诚度，进而提高企业盈利能力的服务策略。

　　上海绿源：售前、售中、售后服务环环相扣。

　　上海宝迪：建立营销网络，完善售后服务，加强服务质量。

　　小器鬼：一切从细节做起，细致的服务带来满意的结果。

　　雷士：先理后赔，以旧换新。

　　千丽：先服务后理赔。

　　大丰：（缺）

　　朗能：为顾客提供全面的优质服务。

　　华泰照明：（缺）

　　三雄·极光：用完善的培训服务网络，为客户提供最优质的售后服务！

　　西顿：调动各种资源为客户提供优质的服务。

　　爱的华：主动服务客户，积极解决问题；预防为主，维修为辅。

　　彩宴：把服务打造成企业竞争优势之一。

　　天朗电器：（缺）

　　名派：坚持持续改进，确保客户满意。

　　天基：宁可客户批评我们产品价格贵，也不要让客户批评我们服务不好。

　　● 企业售后服务目标展示

　　开元：（缺）

　　浙江晨辉：为客户解决一切问题。

　　东南照明：（缺）

　　达美：（缺）

　　嘉美：打造第一流服务品牌。

　　钜豪照明：鼎立打造“用户满意”工程。

　　东舜：以市场为导向，以追求最大限度的客户满意度为最终目标。

　　上海绿源：实现再销售、再购买，在服务中体现品牌价值。

　　上海宝迪：让消费者买的放心，用的舒心！

　　小器鬼：让服务成为产品的核心价值和生命力。

　　雷士：客户的满意是我们最大的追求。

　　千丽：让客户感到满意。

　　大丰：（缺）

　　朗能：服务满意率达到82%，今后三年每年递增1%。

　　华泰照明：（缺）

　　三雄·极光：让客户百分百满意！

　　西顿：高于客户所需求！

　　爱的华：超越客户期望，引领客户梦想。

　　彩宴：使客户满意。

　　天朗电器：（缺）

　　名派：努力做到服务100%！

　　天基：企业只存在两种人，一是为顾客服务的人，其余是为“为顾客服务的人”而服务的人。

　　评析：从以上调查结果来看，由于每家的情况不同，各企业的售后服务理念、售后服务承诺、售后服务策略、售后服务目标可谓五花八门。但有一点令人担心的是，只有16家企业的服务文化是完善的，还有5家企业连最起码的售后服务承诺、售后服务策略、售后服务目标都没有设定。