网络电商盛行时代，传统消费者已经抛弃零售实体店?全球知名的咨询公司埃森哲说事情不是这样的。

　　埃森哲最新的调查发现，消费者中出现了“重返实体店”的迹象，还有调查发现，93%的消费者表示实体店购物“非常方便/方便”，远远高于网络(75%)和移动设备(61%)。

　　因此，尽管各渠道的购物体验均在改善，但从“方便”性的角度看，实体店仍然占有绝对优势。

　　埃森哲的调查显示，因电商的崛起，传统零售业正经历一轮前所未有的格局之变。如今的消费者已经成为不间断购物的顾客(non-stop consumer)。想要吸引这些消费者，传统零售商必须不断变革，经历数字化转型，成为“无缝零售商”。

　　为了帮助零售企业了解、跟踪消费者的无缝化需求，埃森哲给零售商提出以下6大可以努力的方向：

　　1、重新定位实体店

　　消费者回归实体店的趋势说明，实体店的购物体验是其他渠道无法代替的。实体店与线上渠道绝不该是非此即彼的关系，而是互相支持，使得有更多影响消费者、方便消费者的触点，满足消费者不间断购物的需求。如何重新定位实体店在多渠道中的角色，将会是零售商的机会之一。

　　2、深刻了解移动大趋势

　　此次调研发现，中国消费者对移动购物的热情在不断上涨，且高于全球平均水平。88%的受访零售企业管理人员赞同未来五年移动购物将盛行，但目前只有30%的零售商开通了移动购物渠道，这一差距意味着巨大商机。

　　调查表明，超过一半的中国消费者正在使用或者迫切期待零售商店内可以向手机推送购物券、积分、实时促销和用户评论等，他们期望零售商在实体店内通过移动设备提供服务。因此，对零售商而言，除了开拓移动购物渠道，移动服务也可以成为店内个性化营销的一大利器。

　　3、消除渠道壁垒

　　在数字化潮流的影响下，消费者渴望不间断地购物。特别是对于拥有多个移动设备的年轻一代，随时随地在不同设备之间、在线上线下切换已如饮水般自然。三分之一的消费者认为零售商最需要提高的是一体化的购物体验。

　　如果零售商能整合不同的渠道，消除各个渠道间的壁垒，将促进消费者更多购买行为的完成。除了容易实现的退换货，零售商可以考虑提供更方便的支付、配送和结账方式。

　　4、升级配送服务

　　相比全球其他市场，大部分中国消费者更喜欢送货上门服务。调查显示，这一现象这不仅局限于在线或移动购物，即便是门店购物，很多中国消费者也愿意送货上门。

　　中国消费者对配送的较高期待对零售商的配送能力提出了更高的要求。如何在综合权衡消费者需求和内部成本情况下，最大限度地优化供应链，提供快捷方便的配送选择，是零售商需要跨越无缝零售的一大难题。

　　对于退货而言，国外消费者认为方便性比价格更重要，而中国消费者的想法正相反。接近半数(43%)的中国消费者退货时会选择各种途径中最经济的方式。

　　5、个性化互动

　　中国消费者非常乐意接受个性化互动的机会。79%的消费者表示，只要有助于提供真正的个性化服务，他们不介意向零售商提供个人信息。80%的消费者表示，如果有人提供个性化的订购/配送计划，他们会增加购买量。

　　研究发现，最能够影响消费者购买决策的促销方式是个性化的店内折扣和通过电子邮件发送的优惠券，而通过APP进行的个性化促销的作用也越来越大。因此，零售商需要与消费者进行多维度、多方式地个性化互动，才能有效促进消费者的购买行为。

　　个性化互动具有“定制性”特点，如何为每位消费者“量体裁衣”提供消费者所想要的互动，这不仅考验零售商的数据收集能力，更考验的是数据分析能力。

　　6、抓住消费者的本质需求

　　对于零售行业，如何维持并提高消费者的忠诚度是一大挑战。埃森哲调研发现，在数字时代，顾客忠诚度的主要动力依然没变：价格合理、产品种类丰富、多年积累的信任感仍是消费者经常光顾其最喜爱的零售店的主要原因。信息技术有助于提升客户忠诚度，但显然并非其主要动因。