建材市场 这些“服务”你享受过吗

地板类——洁具类——橱柜类——木门类——灯具类——

很多消费者在购买家居产品时都遇到过诸多售后服务烦恼，说好可以安装业主自己购买的台下面盆，结果到了安装当天又百般推诿，用各种理由推脱无法安装;约定的周四上午安装，却因为工人手上的订单还未安装完，推迟一天又一天;至于在使用中出现的质量问题，最终引发扯皮纠纷更是常事。其实，随着消费者对家居消费需求越来越高，商家光有好产品还远远不够，好的服务才是品牌安身立命的根本，高效优质的售后服务不仅能让消费者高枕无忧，更是企业发展的金字招牌。本期就来看看家居建材产品中，哪些服务容易被人忽略，又有多少人享受到这样的服务?

瓷砖类——

服务星级：★★★★

很多品牌瓷砖在消费者选购瓷砖的初期就会为业主提供现场量房、设计出图等服务，如果你的瓷砖铺贴很复杂，需要拼花和对角，瓷砖的专业人员还可以现场指导工人铺贴。涉及到售后方面，目前市场上的瓷砖品牌均提供退换货服务，只要瓷砖不泡水、不破损，在不影响二次销售的情况下，均可以无条件退换货，这样消费者再也不用担心买多的瓷砖没法处理了。在此提醒消费者要注意的是：瓷砖作为大件产品，在搬运时对于部分没有电梯的房屋就涉及搬楼费用，在购买时就要同商家约定好搬运的相关事宜。

地板类——

服务星级：★★★★

很多业主在购买强化地板时都会发现，大多数商家都提供踢脚线、配件及安装服务。而且在购买时，商家也会告知消费者，首先预计大概需要多少平方米的地板，然后再根据实际用量收取费用。很多消费者都不了解木地板铺贴的方式，因此专业的安装师傅都会根据以往的施工经验建议业主横铺还是竖铺，其实这也是专业服务的一种。在购买实木地板时，地板的铺设人员则要同施工队提前沟通，预留实木地板龙骨的位置，否则一旦地面找平过高，铺完地板后则会出现层高过矮，空间局促的问题。购买实木地板有个好处，只要使用得当，即使多年后搬家也可以重新拆装。为此业主在购买实木地板时，最好问清楚以后能否提供拆装服务，能为以后节省一大笔费用。

洁具类——

服务星级：★★★★★

优秀的洁具销售人员在消费者购买产品时就能根据消费者家里的大概尺寸，以自己的专业意见为其选购最适合的卫浴产品。很多消费者往往认为洁具是成品，只要基本符合尺寸要求就能安装。在此提醒消费者：购买卫浴产品后，最好要求商家指派专业安装工人到施工现场同水电工人沟通，一起确认水电线路及座便器、淋浴花洒、浴室柜、浴缸等详细位置，避免后期因水电位置不合适引发的安装或使用问题。还有些消费者以为产品送货和安装可以一天进行，殊不知洁具、地板、木门等产品均要送货后再预约安装服务。

橱柜类——

服务星级：★★★★★

橱柜属于非标定制产品，因此在消费者确定橱柜款式后，设计师就要到现场进行橱柜尺寸的初量。当装修进行到水电阶段时，设计师还要现场同施工师傅确定厨房的水电线路、水盆、插座、烟机灶等位置，等到瓷砖铺贴完后，设计师再进行最终的复量确认橱柜的准确尺寸。如果消费者自行购买电器，则需要告知橱柜设计师准确的电器尺寸，不然一旦开孔尺寸不符，就会造成很大的安装问题。

木门类——

服务星级：★★★★

相比其他家居建材产品，木门的安装尤其显得重要。在木门购买后，木门工作人员就要到施工现场测量木门尺寸;在铺贴完地板和瓷砖后，工作人员再根据现场的铺设高度的实际情况进行复量，最终下单订做产品。需要注意的是，木门的专业工人一定要同施工队详细沟通地板铺设的细节，例如：卧室地板同客厅瓷砖的衔接处的位置，如果拼接处没有处于门关闭后的下方则十分影响美观。

很多消费者都会自己购买锁具，专家建议消费者应尽量选择与该品牌木门相配套的产品，这样可以在工厂就将锁孔开好，避免了现场人工开孔造成的误差问题。最后，消费者装修完工后，在搬运家具时门框或内门总会出现一些磕碰问题，因此最好选择提供后期补漆服务的品牌产品。

灯具类——

服务星级：★★★★

在购买灯具时，专业的导购都会为消费者选择适合自己装修风格的灯具。殊不知，除了考虑风格和款式以外，还要注意消费者家里的面积大小和层高距离，灯的大小尺寸和悬挂的高度也很重要。现在昆明家居卖场里的灯具店，除了提供安装、维修服务以外，还会为购买难以清洗的水晶灯的消费者提供上门清洗服务。在此提醒消费者，购买灯具时一定要选择提供安装服务的品牌灯具商，自己找人安装一旦出现问题，责任很难界定，灯具商和安装工相互扯皮也是常有的事情。程翠

服务是最好的附加价值

那么，在家居消费者心中，哪些附加值的含金量比较高呢?

我们一起来看看陈小姐的装修经历：第二次装房子，平时经常陪朋友买材料，积累了不少知识和经验，但问题还是不少。陈小姐仔细总结之后发现，90%的问题都出在开工之后的服务环节。“比如油漆调色偏红、定好的套装门工厂突然说来不及生产、马桶坑距不对需要更换、地板安装时间一再拖延……虽然都不是什么大问题，但商家处理时有点拖沓，特别影响心情。这样的服务态度和水准，万一使用后真出了什么质量问题，那可怎么办?”

的确，服务是家装过程中最易出问题、也最令消费者郁闷的环节;偏偏又是占比最重的一部分。如果买件衣服，付了款离开店铺后，商家的服务便已基本结束;但家居恰恰相反，从你下单交定金之时，更多的服务才刚刚开始。

正如中策装饰副总裁谢丽平所言，家装是由多个项目共同组建而成的，前几年很多企业的卖点都比较单一，如品质、环保、设计、工艺等。如今随着行业发展，消费者自身需求及关注点正发生着变化，企业间的竞争也从产品延伸到了服务等附加价值上。

服务不仅仅是微笑迎客

提到服务，很多消费者联想到的是顾客进门时的微笑迎宾、端茶送水……其实，这些只是最基本的服务层面，真正好的服务是企业员工通过真诚的行为，为客户带来方便和愉悦。

家居的特殊性，决定了其服务环节既繁杂又专业，且贯穿于整个装修流程中，咨询、量房、设计、下单、运输、安装、管理、购买材料、各个工序之间的衔接、换货补货等等，每个环节都直接影响着业主的装修质量和心情。那么，面对如此之多的服务点，以及素质参差不齐的员工，如何才能把服务落实到位呢?

朱浪认为，首先要制定标准，把无形的服务有形化。志邦厨柜市场运营总经理张平也告诉记者，10多年前整体橱柜刚推出来的时候，大部分消费者都没有使用经验，也不明白服务的重要性。现在，整体橱柜的大量普及让消费者不断积累使用经验，也更清楚安装、保养和维护缺一不可。

由此可见，消费者对于服务并非不重视，而是需要一个体验和实践的过程。随着生活品质不断提高、需求日益多元化，加之产品同质化的加剧，未来，家居企业势必在服务方面深度挖掘，以此拉开和竞争对手的差距。