任何企业都有可能遇到危机四伏的突发事件，处理是否得当甚至关系着企业的生死存亡。因此危机公关成了衡量企业公关综合实力的标准。而最近TOTO的“问题马桶”事件，尽管危机重重，闹得沸沸扬扬，却无碍它在第12届上海厨卫展上的“异彩纷呈”。虽然有些处理对中国来说不大妥当，但总体还是非常值得我们企业借鉴的。

迅速做出反应

“Z”系列部分坐便器发生起火、冒烟事故并遭投诉后，TOTO立即在公司网页及报纸上发表声明，说该公司1999年3月到2001年12月生产的工作电压为100V的温水洗净坐便器，因内部电路接触不良引起多起烧毁、冒烟等事故，对这些产品将给予免费检修，并向消费者道歉。随后宣布召回18万套TOTO“Z”系列坐式马桶。在日本媒体栽赃中国被捅破后，日本东陶公司社长木濑照雄立即发了封亲笔签名信澄清并致歉……

取得媒体支持

媒体被视作保护品牌的最后一道防线，显然日本的媒体非常配合，不仅让TOTO发表声明，进行相关报道，甚至不惜在毫无根据的情况下栽赃中国，称“导致质量问题的相关零配件都是在中国生产的”。而1979年就打入中国市场并计划今后每年在中国市场增加15%的销售额的TOTO，自然也要取得中国媒体的支持，上世纪的TOTO“蹲便”事件让他们见识到中国媒体的威力，近几年的立邦漆、丰田车事件更让他们心有余悸，于是东陶机器（中国）有限公司相关负责人立即通过中国媒体稳定民心，声称此次召回的几款温水冲洗便器仅在日本市场销售，并没在中国销售，中国消费者无需恐慌。

危机出现时，媒体会特别感兴趣，如果代表公司一方不愿意向公众作出更多解释，众多媒体仍然会连篇累牍地加以大量报道，而这些报道有的具有推测性，有的具有质疑性。如此一来，公司原本想“不愿解释”的方法来控制媒体舆论，实际上却失去了对媒体的控制主动权，使公司处于一个更加不利的地位。因此公司应该接受媒体的报道，并积极同他们合作，控制住舆论导向。

不隐瞒事实真相

日本媒体的论断，不仅在日本舆论界引发轩然大波，也引起了中国国家质检总局的高度重视，并迅速展开调查工作。调查后中国国家质量监督检验检疫总局宣布，中国生产的TOTO温水冲洗坐便器零件不存在问题。至此，日本媒体就"问题马桶"栽赃中国的事件被捅破。TOTO公司立即承认中国生产的零配件符合质量要求，事件的责任是由于TOTO公司自身的生产和质量管理上的问题，完全不会将造成召回的原因归咎于中国零配件的生产厂家，并递交相关产品的故障分析与责任判定资料。

如果事情不妙，应该直接说明真相，不要试图掩盖事实，否则结局会更糟。在二战期间，英国首相邱吉尔曾经说：“那种认为糟糕的局面很快会自行消失的看法是非常错误的领导行为。”当然，TOTO的处理还不够完美———没有对无辜受冤的中国零配件生产厂家表示“歉意”。这也反映出他们惧怕监管部门、紧张消费者，却不在乎合作伙伴的感受。